在新加坡,人们为什么愿意在海底捞排长队?

尼古拉斯·串红 2020/07/06 檢舉 我要评论

新加坡在经历了长达2个多月的「断路器」阶段后,6月中旬终于迎来了解封的第二个阶段。这个阶段对于普通老百姓来说,意义重大。

因为,关停许久的各类餐饮店终于开门营业了,而且是允许堂食的那种!

其中,在恢复营业的第一个周末,海底捞刚开放预定,全岛各分店的位置就全部订满,更是出现了排队长达两小时的盛况。

虽然大家被关了这么久,想念火锅的心情是可以理解的。但是有这么多火锅店,为什么偏偏是海底捞,为什么人们就愿意在海底捞门口大排长队?

在海底捞门口排队,排的到底是什么?



 

「海底捞」式排队

生活中每一天,都有成千上万的在排队等待但却不知道要等到什么时候的顾客自问:「我到底该走还是留?」在银行办理业务或在超市准备结账时总是纠结要不要换一条通道,在等待客服人员接听电话时,我应该是挂了重新打还是继续等呢?

那么一般人在这些情形会怎么做呢?研究表明,绝多大数的人做出了最糟糕的决定: 在等待一半的时候放弃。

但相同的情况并没有发生海底捞身上。

每次去海底捞吃饭,排队的人总是出乎意料的多。更令人称奇的是,极少会有排队的人离开,哪怕要等上一两个小时。为什么呢?

瞬间闪过脑海的答案有很多: 服务,食材新鲜,味道不错等等。

但还有一个最重要的原因,就是海底捞在排队的时候给顾客找了很多很多的事儿做。

细心观察过队伍的人群会发现,排队中的很大部分人并没有坐着干等,要么美甲,要么玩飞行棋,要么打牌,要么吃小吃。总之,很少会有顾客干坐着。

现在已经被大多数热门饭店采取的排队时发零食,在海底捞都已经延续了十多年,而在海底捞,排队时还有各种桌游、乃至于手机贴膜、美甲服务。

这个策略为什么会奏效?

在顾客去留这个问题上包含了一个最基本的人类动机。人们排队等待的时间越长,就越有可能去琢磨「要是我没在这里等我就可以去做其他的事情了」。没能去做那些事情就会被视作「损失」, 正是因为人人都有避免失去(loss aversion)的基本动机,排队等候的人可能会单纯因为避免过量的时间损失而放弃等待。

在等待的过程中,如果你给顾客找点事儿做,那么就可以缓解这些情绪,尽可能地避免顾客去琢磨得失。既然在海底捞排队的大部分顾客都有事做了,那么就不太可能再去想这等待的一两个小时我可以拿来完成其他的事情了。

海底捞是第一个将火锅这种平民化饮食,打造成高端服务的,一下就走出了品牌的差异化路线。

让人眼花缭乱的等位零食「水果炒米柠檬水,酥肉锅巴爆米花」,「热了送冰块,冷了盖毛毯」的贴心服务,点火锅外卖连锅一起送到家。这些才是独属于海底捞的竞争力。很多人天天念叨着海底捞不是因为它味道多特别,而是那里的服务实在太贴心了。

除了这些常规的服务,还有意外惊喜。

一人吃火锅孤独寂寞?那就放一只玩具熊陪你;吃火锅赶上过生日?那就叫来全店人员给你唱生日歌;带婴儿吃饭太不方便?那就送来婴儿推车帮助顾客照顾婴儿。这样的服务,让很多人即便排队,也要吃一顿海底捞。请朋友去一趟海底捞,就相当于请朋友免费做指甲、擦鞋以及各种体验各种其它的额外服务。

 

 

在海底捞,食客可能才会真的感受到「上帝」的待遇,无论是什么要求都能得到妥善的回复和贴心的满足。

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